ホームページの問い合わせに、AIで自動返信する取り組みは、「受付確認の自動送信」という、リスクの小さいところから始めるのが安全です。いきなり、AIにすべての返信を任せると、誤った回答や、お約束のミスが起きるおそれがあります。この記事では、中小企業が、問い合わせへの返信を、AIで少しずつ楽にするための3つのステップと、任せてよいこと・人が決めることを、わかりやすく整理します。
問い合わせのAI自動返信とは
問い合わせへの自動返信には、大きく2つの種類があります。
| 種類 | 内容 | 特徴 |
|---|---|---|
| 定型文の自動返信 | 決まった文章を、自動で送る | お問い合わせフォームの標準機能で、すぐに使える。内容に合わせた返信はできない |
| AIによる返信案の作成 | 問い合わせの内容を読んで、AIが返信の下書きを作る | 内容に合った文面を作れるが、誤りが含まれることがある。人の確認が必要 |
「AI自動返信」というと、後者を想像しがちですが、中小企業が、最初に取り組むなら、前者（定型文の受付確認）に、AIの力を少しずつ足していく形が、現実的です。
AIで問い合わせ対応を楽にする、3つのメリット
- 営業時間外でも、受付の連絡ができる：夜間や休日に届いた問い合わせにも、「受け付けました」と、すぐに返せます。相手の不安を、減らせます
- 返信の下書きにかかる時間を、減らせる：毎回、ゼロから文章を考える手間が、少なくなります
- 返信の質を、そろえやすい：担当者によって、丁寧さや書き方がばらつくのを、抑えられます
先に知っておきたい、3つのリスク
- 誤った回答を、送ってしまう：AIは、もっともらしい文章で、間違った内容を書くことがあります。料金、納期、サービスの内容は、特に注意が必要です
- お約束をしてしまう：「対応できます」「◯日で納品します」など、会社として責任を負う内容を、AIが勝手に書いてしまうおそれがあります
- 個人情報の扱い：問い合わせには、お名前や連絡先が含まれます。AIのツールに入力するときは、情報の扱い方を、確認する必要があります（詳しくは社内ルールの作り方をご覧ください）
これらのリスクがあるため、「AIが下書きを作り、人が確認して送る」という形が、基本になります。
3つのステップで、少しずつ進める
ステップ1 受付確認の自動送信（リスク：小）
まずは、問い合わせを受け付けたことを、自動でお知らせする仕組みです。多くのお問い合わせフォームには、送信した人に自動返信メールを送る機能があります。たとえば、WordPressでよく使われるプラグイン「Contact Form 7」にも、自動返信メールを設定する機能があります。
受付確認だけなら、文面に不自然な点があっても、お客様への実害は、ほとんどありません。AIは、この文面の下書きを作る場面で、活躍します。
件名：【◯◯株式会社】お問い合わせを受け付けました
◯◯様
このたびは、お問い合わせいただき、ありがとうございます。
以下の内容で、お問い合わせを受け付けました。担当者が内容を確認し、◯営業日以内に、ご返信いたします。
（お問い合わせ内容）
※このメールは、自動で送信しています。
◯◯株式会社
自動返信を設定するときは、「返信までの目安の日数」を入れるのがポイントです。「いつ返事が来るか」が分かるだけで、相手の安心感が、大きく変わります。
ステップ2 よくある質問への回答案（リスク：中）
次に、よくある質問に、AIが回答案を作る段階です。営業時間、サービスの内容、料金の目安など、答えが決まっている質問から始めます。
この段階で大切なのは、先に、よくある質問と、正しい答えを整理しておくことです。AIに、自社の正しい情報を渡さないと、もっともらしい、誤った答えを作ってしまいます。
- よくある質問を、10〜20個、書き出す
- それぞれに、正しい答えを、自社の言葉で書く
- AIには、この質問と答えをもとに、回答案を作るよう指示する
- 送る前に、必ず、人が内容を確認する
整理した「よくある質問」は、ホームページに載せることもできます。お客様が、問い合わせる前に、自分で答えを見つけられるようになり、問い合わせの数そのものが減ることもあります。
ステップ3 見積もりの下書き（リスク：大）
最後が、問い合わせの内容を整理して、見積もりや提案の下書きをAIに作ってもらう段階です。時間のかかる作業ですが、金額や納期など、会社としての責任を伴う内容が含まれるため、必ず、人が内容を決めて、確認します。
AIには、「問い合わせ内容の要約」や「必要な項目の整理」「文面の整え」を任せ、金額や納期は、人が決めるという役割分担にすると、安全です。
AIに任せること、人が決めること
AIに任せてよいのは、文面づくりや、要約、整理など、間違っていても、人が見て直せる作業です。一方で、金額、納期、契約、クレーム対応など、責任を伴う判断は、必ず、人が行います。
導入前のチェックリスト
- 問い合わせの内容を、種類ごとに、整理したか
- よくある質問と、正しい答えを、書き出したか
- 「AIが作った文面は、必ず人が確認してから送る」と、決めたか
- 金額・納期・お約束は、人が決めるルールにしたか
- AIのツールに入力してはいけない情報（個人情報など）を、決めたか
- まず、受付確認の自動送信から、始めるか
- 迷惑メールと判定されないよう、送信元のメールアドレスの設定を、確認したか
- 1ヶ月後に、うまくいっているか、振り返る日を決めたか
よくある質問
Q. AIが、問い合わせに、完全に自動で返信してもよいですか？
受付確認のような、定型の内容であれば問題ありません。ただし、料金や納期、サービスの内容など、会社としての約束に関わる返信は、人が確認してから送ることをおすすめします。
Q. 問い合わせフォームに、自動返信メールを設定するには？
多くのフォームの仕組みに、自動返信メールの機能があります。WordPressの「Contact Form 7」であれば、フォームの設定画面で、送信者に届く自動返信メールの内容を設定できます。
Q. 問い合わせの内容を、AIのツールに入力しても大丈夫ですか？
問い合わせには、お名前や連絡先などの個人情報が含まれます。入力する前に、ツールの規約や、入力内容の扱い方を確認し、必要に応じて、名前や連絡先をふせた形で使いましょう。
Q. 小さな会社でも、導入する価値はありますか？
あります。受付確認の自動返信は、手間もほとんどかからず、相手の安心感につながります。まず、そこから始めるのがおすすめです。
まとめ
問い合わせへのAI自動返信は、「受付確認の自動送信 → よくある質問への回答案 → 見積もりの下書き」の順に、リスクの小さいところから、少しずつ進めるのが安全です。AIは「下書き係」、人は「責任を持つ人」と考え、金額・納期・お約束は、必ず人が決めるようにしましょう。
当社（AnotherWorld株式会社）では、ホームページの制作・運用とあわせて、お問い合わせフォームの設定や、AIの活用についても、ご相談をお受けしています。「自社の問い合わせ対応を、どこから楽にすればよいか分からない」という方は、お気軽にご相談ください。
